Interview Monique Willemen van Contour

Monique Willemen van Contour geeft antwoord op vragen over het Keurmerk en de kwaliteitsonderscheiding

Wat was jullie motivatie om voor het Keurmerk en de Kwaliteitsonderscheiding te gaan?

In 2010 is door stichting Zet (provinciale ondersteuning) een traject opgestart met zes grote Brabantse steunpunten om te gaan voor het Keurmerk Steunpunten, met financiële ondersteuning van de provincie Noord Brabant. Contour heeft deze gelegenheid aangegrepen om haar kwaliteit te meten aan deze in 2010 geheel vernieuwde meetlat. Contour is in de afgelopen jaren fors gegroeid en het productaanbod van de steunpuntactiviteiten van de afdeling vrijwilligerswerk is hiermee heel gevarieerd geworden. Wij hadden het gevoel dat onze zaken goed op orde waren, maar tegelijkertijd bestond ook de behoefte om dit meetbaar te maken om zeker te weten dat wij inderdaad de gewenste kwaliteit leveren aan organisaties en vrijwilligers die van ons gevraagd wordt. Daarnaast is het aantoonbaar hebben van een keurmerk ook belangrijk bij contacten met samenwerkingspartners, gemeente en financiers.

Omdat de afdeling Informele Zorg van Contour werkt met circa 800 actieve vrijwilligers, ontstond al snel het idee om tegelijkertijd met het aanvragen van het Keurmerk Steunpunten voor de afdeling vrijwilligerswerk ook het traject ‘Vrijwillige Inzet: GOED GEREGELD!’ in te zetten. Ook hier met de motivatie om te checken of ons gevoel klopt dat wij de juiste kwaliteit leveren en zuinig zijn op onze vrijwilligers. Bijkomend argument is dat Contour zelf één van de adviseurs is in het land voor Goed Geregeld en wij dus ook een voorbeeldfunctie willen hebben in de markt.

Wat is voor jullie de meerwaarde?

Contour heeft heel duidelijk gesteld dat beide trajecten niet het karakter moeten hebben van een ‘papieren tijger’, maar dat het onderzoeken van onze kwaliteit het doel heeft om een dynamisch project in gang te zetten. Waar staan we nu, wat gaat goed en moeten wij behouden, waar liggen verbeterpunten, waar kunnen we onze dienstverlening aanpassen, hoe gaan wij om met de 5 basisfuncties?

Hier zie ik zelf ook duidelijk de toegevoegde waarde. Vanuit mijn functie consulent kwaliteit en innovatie ben ik als projectleider met beide trajecten heel intensief aan de slag geweest. Je graaft dan diep in je eigen organisatie en ervaart nog sterker hoe breed Contour georiënteerd is. Het was geweldig om het aanvraagformulier voor het Keurmerk Steunpunten te zien groeien met activiteiten van collega’s die aantonen dat de basisfuncties bij Contour al duidelijk aanwezig zijn. Dit hadden wij eerder nog niet zo duidelijk in beeld gebracht. Tegelijkertijd ontdek je ook dat bepaalde zaken verouderd zijn en dus aangepast moeten worden.

Bij het traject GOED GEREGELD heb ik de toegevoegde waarde van de positief kritische inbreng van de vrijwilligers uit de werkgroep als zeer nuttig ervaren. Zij hebben zich volledig gecommitteerd aan dit project. De stem van de vrijwilliger is essentieel om via GOED GEREGELD de kwaliteit te meten. Er was in het voortraject zelfs een extra bijeenkomst nodig om de vragenlijst goed te behandelen, omdat wij het belangrijk vonden dat alle onderdelen de tijd en ruimte kregen die nodig waren. Op basis hiervan een aantal punten ook meteen aangepakt.  

Wat hebben de trajecten jullie opgeleverd en hoe gaan jullie verder?

Wij zijn natuurlijk supertrots op het behalen van beide onderscheidingen. Met een feestelijke lunch tijdens NL DOET op 18 maart jl. heeft de verantwoordelijke wethouder beide certificaten uitgereikt. Wij hebben hiermee in ieder geval de bevestiging dat Contour met haar dienstverlening goed aan de weg timmert, maar tegelijkertijd ook het besef dat je nooit ‘klaar’ bent. Er is nu een heel duidelijk beeld van punten die wij op de korte of langere termijn gaan aanpakken. Op- en aanmerkingen uit de beoordeling van beide trajecten, maar ook de uitslagen van de diverse klanttevredenheidsonderzoeken die zijn uitgevoerd vormen de basis voor het kwaliteitsbeleid 2011.

Op basis hiervan gaan wij prioriteiten benoemen en verbetertrajecten opstarten. We voldoen op dit moment aan de eisen van de kwaliteitsmetingen, maar willen er ook voor zorgen dat wij toekomstbestendig zijn en blijven in de markt. Dit in combinatie met ons kersverse strategisch beleidsplan 2011 – 2014 waarin speerpunten zijn benoemd gericht op de toekomst. Met deze strategische en kwaliteitsrichtingen gaat Contour voor de prolongatie van beide ‘titels’ in 2014.